很囧的 Amazon Kindle Paperwhite 出保紀錄


Heresy 在去年十一月託人從加拿大買了一台第四代的 Kindle Paperwhite(官方是稱 10th Generation)。針對這款新的 Kindle Paperwhite,其實當時就有覺得觸控怪怪的,不過當下並沒有嚴重到會影響到正常使用。

而在上禮拜,Heresy 在看書的時候,卻發現他開始很頻繁地自己亂跳頁,甚至會自動開啟某些操作畫面;花了一段時間研究後,才發現似乎是螢幕下方(主要是開啟鍵盤後,x 和空白鍵附近),會自己觸發觸控(ghost touch?)…

下面就是一段影片:

由於螢幕擦了好幾次、保護貼也撕掉了,過了好幾天都還是一樣,考慮到還在保固內,所以 Heresy 就想說看試著連絡 Amazon 看看能不能出國際保吧~

以結果來說…Amazon 應該是可以國際保固的,但是卻還是有不少問題。
最後個人覺得這次出保的過程還滿悲劇的,所以也就還是紀錄一下比較詳細的流程吧…


回報問題、申請更換新機

雖然裝置是從 Amazon.ca 買的,但是由於是登記到 Heresy 的帳號下,所以他是顯示在 Heresy 的 Amazon.com 的帳號下,所以 Heresy 是從美國的網頁(連結)、透過線上對話(Live Chat)聯絡客服的。

雖然 Heresy 的英文沒好到哪去,但是這次的聯繫算是相當地順利~
客服人員確認了 Heresy 住在台灣,而且短時間內不會在到加拿大後,就承諾會寄一台新的替換品來。(現在不太確定,不過這時候的客服人員好像已經是加拿大的了?)

由於標準的出保流程是拿到新的 Kindle 後,要把舊的寄回,所以他會要求選擇信用卡資訊,如果之後都沒有把舊的寄回去的話,就會扣款;不過,考慮到國際運費的問題,他也有承諾會去爭取看看能不能不用把舊裝置透過國際貨運寄回。
(雖然後來有寄信來說,有爭取到可以不用寄回壞掉的裝置,不過以結果論來說,這件事已經沒意義了…)

之後,他就建立了一張 0 元訂單,重新出了一台 Kindle Paperwhite 給 Heresy。

而這邊比較有趣的是,雖然 Heresy 是從 Amazon.com 找客服的,但是之後所建立的訂單卻是在 Amazon.ca 的帳號下?看起來他們似乎還是有在認機器的出貨來源?

也由於 Heresy 一開始沒有意識到這個差別,所以其實在這邊對話的時候,有一點雞同鴨講…


DHL 國際貨運

從 Amazon.ca 出貨後,接下來就是 DHL 的事了~

當 DHL 從 Amazon 那邊收到單後,Heresy 就收到了一封簡訊:

DHL Express 509XXXXXXXX,寄件人為AMAZON.COM,已預定於2019年6月12日遞送,需收件簽名。包裹貨件另需個案委任書。如需提供個案委任書及管理遞送,請至https://delivery.dhl.com/TW/XXXXX

點進去後呢,則是會看到貨運單號、預計送到的時間,以及現在的狀態;一直點進去的話,可以看到相當細節的遞送資訊(參考)。

而在這封簡訊裡,有寫到「另需個案委任書」這個不太確定的東西?找了一下網路上的資訊,似乎是要報關用的文件?由於還是搞不太清楚,所以 Heresy 就打電話去 DHL 問了。

後來的結論,就是:

  • 由於 Amazon 有申報物品價值,所以要課稅 206 元
  • 因為要委託 DHL 完成報關流程,所以需要前面說的「委任書」
  • 委任書可以等到被聯絡的時候再填寫、傳真給他們(沒記錯的話),另外也可以透過 EZ WAY 這個 App(Google Pay)來線上填寫、送出。

Heresy 後來就是選擇用 EZ WAY 來填寫(要用一定要註冊,還要手機認證,有點煩)。

沒弄錯的話,流程就是:

  1. 點選「報關委任」、然後選 DHL,再選「新增報關委任」
  2. 之後「分提單號碼」就寫 DHL 給的序號,然後再拍證件照,並數位簽名,就可以送出了。
  3. 等到真的報關的時候,似乎還會有一個「委任確認」的動作,要用 App 完成。
    Heresy 這邊會顯示貨物名稱、以及完稅價格(4125)。

再來,就是等貨送到了~要取貨的時候,會需要把 206 元的營業稅(5%)交給 DHL 的人員,才能拿貨物和稅單。

話說,Amazon 一開始是估計七月中才會到,到了 DHL 馬上就變成 6/12 了~而最後實際到貨則是 6/11,總共只花了五天,相當地快!


寄來的替換品容量不對 orz

拿到寄來的東西後,當然就是要開箱了~首先,下面就是它的外包裝。

 

基本上,外盒很大,真正的產品盒子應該不到外盒的 1/3 的體積;而為了怕晃動,則是以空氣袋來填充,

本來 Heresy 一直以為 Amazon 的更換是和羅技的滑鼠報修一樣,會是整個新的市售版;但是打開後可以發現,Amazon 的替換品的包裝明顯和市售版不同,包裝上簡單很多,相關的文件也都沒有附了。

 

拿到了,自然就要開機檢查看看有沒有問題了~結果東看西看的過程,就發現一件悲劇了…

Heresy 最初買的、壞掉的 Kindle Paperwhite 是 32GB 的版本,但是他寄來的替換品,卻是容量比較小的 8GB 版啊!
(゚Д゚*)ノ

在 Amazon.ca 上,8GB 版定價是 139.99、32GB 版則是169.99,差異不能算小。
而且,根據報關的價值 $4125 來看,他應該是用 32GB 版的 169.99 來報的沒有錯啊…

總之,看來 Heresy 的第一次 Amazon 出保,就碰到 Amazon 搞烏龍、出錯貨了…


悲劇的第二次客服聯絡

剛打開的替換品馬上就出現規格不合的狀況,當然也就是要趕快連絡客服了~

由於 Heresy 覺得這應該算是訂單的問題、而訂單又是掛在 Amazon.ca 的帳號下,所以 Heresy 這次就很直覺地,從 Amazon.ca 這邊針對那筆訂單發起客服的線上聊天。

老實說,以往 Heresy 對 Amazon 的客服印象一直很好(包含這次一開申請保固),但是這一次…恩,雖然最終問題還是算是解決了,但是感覺卻變得有點糟了。

一開始和客服回報狀況的時候,感覺客服似乎不太確定 Kindle 判斷容量的方法,一再要 Heresy 確認裝置的容量(話說,和大部分的 live chat 一樣,Amazon 的也不能貼圖,圖片要另外處理還滿討厭的)。

然後,也不知道發生了什麼事,這個案子就開始被瘋狂的轉接…甚至還有幾次是只丟了一句「先讓我看一下前面的內容」就又轉給別人的狀況…

該怎麼說?一整個感覺是被當成皮球踢?換個角度想,總覺得 Heresy 這個案子是被拿來傳閱給大家看了嗎? (╯‵□′)╯︵┻━┻

不過也還好這邊使用的是文字性的 live chat、都有紀錄,所以接到案子的都是回去看之前的紀錄、不用像講電話被轉接時還得重新覆述問題。

總之,後來總共過了七八個 Amazon.ca 的員工,花了兩個多小時(其實對話不長,很大一部分時間都在等轉接、等他們看訊息…),最後一位客服就一直強調他們沒辦法寄海外,所以除非 Heresy 能提供他們一個加拿大的寄送地址,否則頂多就是把原始訂單退款了。

老實說,Heresy 這邊最大的疑惑,就是為什麼第一次出保的時候很爽快地就寄出了,但是在回報寄錯貨後,卻變成他們沒有辦法寄海外了?

總之,稍微和對方確認了一下後,似乎也就只能接受退款了。
而他的退款會退到原購買帳戶的付費信用卡(也就是 Heresy 還得自己去和當初幫忙買的人拿錢了),而 Heresy 手邊這兩台 Kindle Paperwhite(壞的、型號錯的)則是不需要寄回,可以留下來。


換來的 Kindle Paperwhite 被鎖、以及解鎖

本來以為這件事就這樣落幕了,但是後來發現,還沒完…

這台換來的 Paperwhite 似乎是在出貨的時候,就已經被登記在 Amazon 的系統上,可以在網頁上看的到裝置了;而 Heresy 前面在測試時,也有使用自己的帳號登入過。

但是後來在前面的聯絡結束後,Heresy 就發現他被在網頁系統上消失了?而Kindle Paperwhite 本身的連線也有問題,在登出重登入時,也出現了無法登入的狀況。
畫面也僅有「Internal Error」的字樣,沒有其他任何資訊。

查了一下後,根據網路的說法,是如果有回報被偷、或是基於其他理由機器序號被封的話,都會出現這樣的錯誤。

而稍微思考了一下,其實大概也就猜到,應該是因為進入退款程序,所以就順帶把機器擋掉,不讓 Heresy 用了吧?(話說,本來壞掉那台倒是沒被從系統上刪除?)

雖然 Heresy 可以理解這樣做的方式,但是由於前面的客服並沒有告知會出現這樣的狀況,所以 Heresy 還是決定再連絡客服,想確定一下狀況了。

果不其然,根據客服的說法,只要進行退貨,那裝置就會自動被取消啟用狀態(deactivated),而無法完成登入;除非再讓 Amazon 扣款,才能重新啟用。

後來又稍微抱怨一下前面的人完全沒提到這件事後,他似乎是回去看了一下上一次的紀錄(吧?),就說可以再重新啟用裝置。
(話說,這時候 Heresy 本來已經想跟他說算了,只是還在想要怎麼用英文寫,還沒送出)


到目前為止,大致上就是這樣了。

以結果來說,Heresy 這邊本來購買的錢會退回(還沒拿到),手邊會有一台觸控有問題的 32GB Paperwhite、以及一台換來的 8GB Paperwhite;而支出費用,不考慮匯率變化的話,大概只有這次被收的 206 元營業稅?

結論就是 Heresy 目前是拿一台幾乎沒付錢的 8GB Paperwhite 來使用了。
雖然感覺上有點算是賺到了,但是老實說,Heresy 並不期望這個結果啊… orz
(希望不會變成 Amazon 上的一筆奧客紀錄…)

而這樣的狀況,其實也是買台灣沒有正式代理的水貨都有可能碰到的問題。
認真講,雖然這次的狀況讓 Heresy 覺得有點囧,但是平心而論,Amazon 在處理上應該已經算很大方了…很多公司遇到這種海外要求客服的時候,應該會是完全無法/不願處理的狀況吧。

如果以後要考慮這樣的狀況,或許買台灣有正式代理的樂天 Kobo(官網),在碰到問題會比較好處理吧?


附註:

  • 無法登入的 Kindle 看來並不是完全不能用,應該還是可以單機使用。
    對 Heresy 來說,大概就只是要傳書進去會變成一定得接線、比較麻煩而已。
  • 話說,Heresy 的兩台 Paperwhite(第一代、第四代)結果都是觸控出問題…這代表 Paperwhite 的觸控品質不是很好嗎?
  • Amazon 的加拿大客服和美國客服實際上好像都在美國?(參考
    • 有在想第一次它可以直接寄個更換品給 Heresy,該不會是因為是從 amazon.com 點進去的關係吧?
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