很囧的 Amazon Kindle Paperwhite 出保紀錄

Heresy 在去年十一月託人從加拿大買了一台第四代的 Kindle Paperwhite（官方是稱 10th Generation）。針對這款新的 Kindle Paperwhite，其實當時就有覺得觸控怪怪的，不過當下並沒有嚴重到會影響到正常使用。

而在上禮拜，Heresy 在看書的時候，卻發現他開始很頻繁地自己亂跳頁，甚至會自動開啟某些操作畫面；花了一段時間研究後，才發現似乎是螢幕下方（主要是開啟鍵盤後，x 和空白鍵附近），會自己觸發觸控（ghost touch？）…

下面就是一段影片：

由於螢幕擦了好幾次、保護貼也撕掉了，過了好幾天都還是一樣，考慮到還在保固內，所以 Heresy 就想說看試著連絡 Amazon 看看能不能出國際保吧～

以結果來說…Amazon 應該是可以國際保固的，但是卻還是有不少問題。
最後個人覺得這次出保的過程還滿悲劇的，所以也就還是紀錄一下比較詳細的流程吧…

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回報問題、申請更換新機

雖然裝置是從 Amazon.ca 買的，但是由於是登記到 Heresy 的帳號下，所以他是顯示在 Heresy 的 Amazon.com 的帳號下，所以 Heresy 是從美國的網頁（連結）、透過線上對話（Live Chat）聯絡客服的。

雖然 Heresy 的英文沒好到哪去，但是這次的聯繫算是相當地順利～
客服人員確認了 Heresy 住在台灣，而且短時間內不會在到加拿大後，就承諾會寄一台新的替換品來。（現在不太確定，不過這時候的客服人員好像已經是加拿大的了？）

由於標準的出保流程是拿到新的 Kindle 後，要把舊的寄回，所以他會要求選擇信用卡資訊，如果之後都沒有把舊的寄回去的話，就會扣款；不過，考慮到國際運費的問題，他也有承諾會去爭取看看能不能不用把舊裝置透過國際貨運寄回。
（雖然後來有寄信來說，有爭取到可以不用寄回壞掉的裝置，不過以結果論來說，這件事已經沒意義了…）

之後，他就建立了一張 0 元訂單，重新出了一台 Kindle Paperwhite 給 Heresy。

而這邊比較有趣的是，雖然 Heresy 是從 Amazon.com 找客服的，但是之後所建立的訂單卻是在 Amazon.ca 的帳號下？看起來他們似乎還是有在認機器的出貨來源？

也由於 Heresy 一開始沒有意識到這個差別，所以其實在這邊對話的時候，有一點雞同鴨講…

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DHL 國際貨運

從 Amazon.ca 出貨後，接下來就是 DHL 的事了～

當 DHL 從 Amazon 那邊收到單後，Heresy 就收到了一封簡訊：

DHL Express 509XXXXXXXX，寄件人為AMAZON.COM，已預定於2019年6月12日遞送，需收件簽名。包裹貨件另需個案委任書。如需提供個案委任書及管理遞送，請至https://delivery.dhl.com/TW/XXXXX

點進去後呢，則是會看到貨運單號、預計送到的時間，以及現在的狀態；一直點進去的話，可以看到相當細節的遞送資訊（參考）。

而在這封簡訊裡，有寫到「另需個案委任書」這個不太確定的東西？找了一下網路上的資訊，似乎是要報關用的文件？由於還是搞不太清楚，所以 Heresy 就打電話去 DHL 問了。

後來的結論，就是：

• 由於 Amazon 有申報物品價值，所以要課稅 206 元
• 因為要委託 DHL 完成報關流程，所以需要前面說的「委任書」
• 委任書可以等到被聯絡的時候再填寫、傳真給他們（沒記錯的話），另外也可以透過 EZ WAY 這個 App（Google Pay）來線上填寫、送出。

Heresy 後來就是選擇用 EZ WAY 來填寫（要用一定要註冊，還要手機認證，有點煩）。

沒弄錯的話，流程就是：

1. 點選「報關委任」、然後選 DHL，再選「新增報關委任」
2. 之後「分提單號碼」就寫 DHL 給的序號，然後再拍證件照，並數位簽名，就可以送出了。
3. 等到真的報關的時候，似乎還會有一個「委任確認」的動作，要用 App 完成。
   Heresy 這邊會顯示貨物名稱、以及完稅價格（4125）。

再來，就是等貨送到了～要取貨的時候，會需要把 206 元的營業稅（5%）交給 DHL 的人員，才能拿貨物和稅單。

話說，Amazon 一開始是估計七月中才會到，到了 DHL 馬上就變成 6/12 了～而最後實際到貨則是 6/11，總共只花了五天，相當地快！

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寄來的替換品容量不對 orz

拿到寄來的東西後，當然就是要開箱了～首先，下面就是它的外包裝。

 

基本上，外盒很大，真正的產品盒子應該不到外盒的 1/3 的體積；而為了怕晃動，則是以空氣袋來填充，

本來 Heresy 一直以為 Amazon 的更換是和羅技的滑鼠報修一樣，會是整個新的市售版；但是打開後可以發現，Amazon 的替換品的包裝明顯和市售版不同，包裝上簡單很多，相關的文件也都沒有附了。

 

拿到了，自然就要開機檢查看看有沒有問題了～結果東看西看的過程，就發現一件悲劇了…

Heresy 最初買的、壞掉的 Kindle Paperwhite 是 32GB 的版本，但是他寄來的替換品，卻是容量比較小的 8GB 版啊！
(ﾟДﾟ*)ﾉ

在 Amazon.ca 上，8GB 版定價是 139.99、32GB 版則是169.99，差異不能算小。
而且，根據報關的價值 $4125 來看，他應該是用 32GB 版的 169.99 來報的沒有錯啊…

總之，看來 Heresy 的第一次 Amazon 出保，就碰到 Amazon 搞烏龍、出錯貨了…

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悲劇的第二次客服聯絡

剛打開的替換品馬上就出現規格不合的狀況，當然也就是要趕快連絡客服了～

由於 Heresy 覺得這應該算是訂單的問題、而訂單又是掛在 Amazon.ca 的帳號下，所以 Heresy 這次就很直覺地，從 Amazon.ca 這邊針對那筆訂單發起客服的線上聊天。

老實說，以往 Heresy 對 Amazon 的客服印象一直很好（包含這次一開申請保固），但是這一次…恩，雖然最終問題還是算是解決了，但是感覺卻變得有點糟了。

一開始和客服回報狀況的時候，感覺客服似乎不太確定 Kindle 判斷容量的方法，一再要 Heresy 確認裝置的容量（話說，和大部分的 live chat 一樣，Amazon 的也不能貼圖，圖片要另外處理還滿討厭的）。

然後，也不知道發生了什麼事，這個案子就開始被瘋狂的轉接…甚至還有幾次是只丟了一句「先讓我看一下前面的內容」就又轉給別人的狀況…

該怎麼說？一整個感覺是被當成皮球踢？換個角度想，總覺得 Heresy 這個案子是被拿來傳閱給大家看了嗎？ (╯‵□′)╯︵┻━┻

不過也還好這邊使用的是文字性的 live chat、都有紀錄，所以接到案子的都是回去看之前的紀錄、不用像講電話被轉接時還得重新覆述問題。

總之，後來總共過了七八個 Amazon.ca 的員工，花了兩個多小時（其實對話不長，很大一部分時間都在等轉接、等他們看訊息…），最後一位客服就一直強調他們沒辦法寄海外，所以除非 Heresy 能提供他們一個加拿大的寄送地址，否則頂多就是把原始訂單退款了。

老實說，Heresy 這邊最大的疑惑，就是為什麼第一次出保的時候很爽快地就寄出了，但是在回報寄錯貨後，卻變成他們沒有辦法寄海外了？

總之，稍微和對方確認了一下後，似乎也就只能接受退款了。
而他的退款會退到原購買帳戶的付費信用卡（也就是 Heresy 還得自己去和當初幫忙買的人拿錢了），而 Heresy 手邊這兩台 Kindle Paperwhite（壞的、型號錯的）則是不需要寄回，可以留下來。

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換來的 Kindle Paperwhite 被鎖、以及解鎖

本來以為這件事就這樣落幕了，但是後來發現，還沒完…

這台換來的 Paperwhite 似乎是在出貨的時候，就已經被登記在 Amazon 的系統上，可以在網頁上看的到裝置了；而 Heresy 前面在測試時，也有使用自己的帳號登入過。

但是後來在前面的聯絡結束後，Heresy 就發現他被在網頁系統上消失了？而Kindle Paperwhite 本身的連線也有問題，在登出重登入時，也出現了無法登入的狀況。
畫面也僅有「Internal Error」的字樣，沒有其他任何資訊。

查了一下後，根據網路的說法，是如果有回報被偷、或是基於其他理由機器序號被封的話，都會出現這樣的錯誤。

而稍微思考了一下，其實大概也就猜到，應該是因為進入退款程序，所以就順帶把機器擋掉，不讓 Heresy 用了吧？（話說，本來壞掉那台倒是沒被從系統上刪除？）

雖然 Heresy 可以理解這樣做的方式，但是由於前面的客服並沒有告知會出現這樣的狀況，所以 Heresy 還是決定再連絡客服，想確定一下狀況了。

果不其然，根據客服的說法，只要進行退貨，那裝置就會自動被取消啟用狀態（deactivated），而無法完成登入；除非再讓 Amazon 扣款，才能重新啟用。

後來又稍微抱怨一下前面的人完全沒提到這件事後，他似乎是回去看了一下上一次的紀錄（吧？），就說可以再重新啟用裝置。
（話說，這時候 Heresy 本來已經想跟他說算了，只是還在想要怎麼用英文寫，還沒送出）

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到目前為止，大致上就是這樣了。

以結果來說，Heresy 這邊本來購買的錢會退回（還沒拿到），手邊會有一台觸控有問題的 32GB Paperwhite、以及一台換來的 8GB Paperwhite；而支出費用，不考慮匯率變化的話，大概只有這次被收的 206 元營業稅？

結論就是 Heresy 目前是拿一台幾乎沒付錢的 8GB Paperwhite 來使用了。
雖然感覺上有點算是賺到了，但是老實說，Heresy 並不期望這個結果啊… orz
（希望不會變成 Amazon 上的一筆奧客紀錄…）

而這樣的狀況，其實也是買台灣沒有正式代理的水貨都有可能碰到的問題。
認真講，雖然這次的狀況讓 Heresy 覺得有點囧，但是平心而論，Amazon 在處理上應該已經算很大方了…很多公司遇到這種海外要求客服的時候，應該會是完全無法／不願處理的狀況吧。

如果以後要考慮這樣的狀況，或許買台灣有正式代理的樂天 Kobo（官網），在碰到問題會比較好處理吧？

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附註：

• 無法登入的 Kindle 看來並不是完全不能用，應該還是可以單機使用。
  對 Heresy 來說，大概就只是要傳書進去會變成一定得接線、比較麻煩而已。
• 話說，Heresy 的兩台 Paperwhite（第一代、第四代）結果都是觸控出問題…這代表 Paperwhite 的觸控品質不是很好嗎？
• Amazon 的加拿大客服和美國客服實際上好像都在美國？（參考）
• 有在想第一次它可以直接寄個更換品給 Heresy，該不會是因為是從 amazon.com 點進去的關係吧？

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