一些 3C 大廠的回應


恩…這篇算是 Heresy 和一些 3C 相關大廠間做聯繫時的經驗紀錄。
基本上,一個產品如果沒有太大的問題,一般來說應該都不會自己跑去和廠商聯繫,所以會去想辦法聯繫,通常都是有問題的時候;也因此,在某方面來說,這篇文章是從抱怨文的角度出發的。(茶

同時,這裡列的基本上是個人硬體送修以外的經驗,不見得每個人都會遇到同樣的狀況,所以,僅供參考。


Sony Mobile

放在第一個的原因,是因為 Heresy 買了兩隻他的手機後,需要和廠商的聯繫的機會很多…而由於 Sony Mobile 在台灣基本上應該沒有研發、除錯的能力,所以 Heresy 都是直接到使用官方論壇(連結)去試著取得支援;當然台灣官方網站的線上客服(頁面)也用了好幾次。而要講整體結論的話,Heresy 只有一個評價:

很糟、糟到不行

基本上,Heresy 對於 Sony Mobile 官方論壇最大的印象是:官方人員的不專業、回應遲緩、不予理會

以最近一個例子來說,Heresy 在官方論壇上回報了 Z1 Compact 一個可以重現的問題(參考),而對此,官方人員的回應是怎樣呢?首先,官方人員在過了三天後、才終於給了一個「根本沒測試過」的制式答案;也就是他們在完全沒有驗證回報的問題的情況下,就先回答了一個毫無意義的通用答案(而且還花了三天)。然後在 Heresy 反映無效後、又花了八天,才真的測試並確認這個 bug 的存在…但是在知道這個問題後呢?抱歉,沒下文了。

這個回應的模式,基本上絕對不是個案!其實 Heresy 之前在部落格上就已經抱怨過很多次了…在相當多的回應裡面,基本上都只是讓人更火大而已…

這邊來舉另外兩個例子:

  • 對於 Android 4 的內建瀏覽器的書籤同步功能無法使用的問題(參考《讓 Android(ICS)內建瀏覽器可以支援書籤同步》),官方人員在給了一個錯誤的回應後,就完全不管了;而重點是,這個問題並非不可解的,後來就有其他的網友,提出可以解決的回應。

  • 針對 Xperia U 升級到 Android 4 後的 Wi-Fi 問題,從一開始堅持是個案、到後來要求使用者提供聯絡資料(但是從來沒連絡過)、後來變成「調查中」(under investigation)…到了最後,隔了快一年,也僅只丟出一個「我們知道這造成使用者的不便、但是我們決定不管了」的回應(參考)… = =

Heresy 自己和 Sony Mobile 打交道的經驗,就是他們根本不在乎 end user

附帶一提,台灣的線上客服基本上只會告訴你會轉告相關單位,然後不會有下文。Heresy 之前向他們詢問東西,本來是說會再告訴 Heresy 答案,但是完全沒下文。


Amazon

Heresy 基本上只有一次、因為 Kindle Paperwhite 的問題、和 Amazon 用線上客服聯絡。而這次聯繫的經驗是:

Amazon 好棒!這是第一次有大廠馬上修復 Heresy 回報的問題!

這次聯絡的問題,主要其實是 Amazon Kindle Paperwhite 在更新韌體後,新的「Cloud Collections」無法正確同步的問題。

由於這個應該算是少見案例,在線上聊天的介面裡面,Amazon 的服務人員花了很多時間、很積極地嘗試告訴 Heresy 各種方法,希望可以解決問題;不過很可惜,後來還是沒有解決…最後,也是只能承諾他們那邊會再確認、想辦法解決;所以單就這個問題,其實 Heresy 對 Amazon 的客服,也僅有「態度很積極」這點。
(附帶一提,最後發現是要在 Kindle 上解除註冊、再重新註冊…)

而在這個問題告一段落後,Heresy 附帶回報了一個他們網站的「Personal Documents」無法正確顯示中文的問題(參考),客服人員也制式地承諾會轉告相關人員。

本來以為這樣就沒了,也不知道他們到底會不會處理。但是沒想到,在過了三天後(含周末!),再次上 Amazon 的網站一看,本來無法顯示中文的地方,都已經可以正常顯示了!這真的還是 Heresy 回報 bug 這麼多次,第一次有廠商第一次在第一時間回應 Heresy 啊… orz


Microsoft

Heresy 從以前開始,就一直有在使用微軟的東西,像是現在依舊是使用 Windows 作業系統、並以 IE 為主要瀏覽器;在之前呢,有測試版的軟體,也都會先抓下來玩看看。

但是對於微軟的錯誤回報的反應呢…恩,印象不算非常好

首先,和前面兩家公司不同,微軟對於許多產品,有相對完整的錯誤回報、追蹤系統(Microsoft Connect、但是不是所有軟體都有);雖然個人覺得略為混亂,但是至少所有的回報、都是有較為正式的紀錄、管理的。對於這點來說,個人覺得是相對好很多的!

不過,儘管如此,並非所有回應都會讓人滿意。當然並非不是完全都不能解決問題,但是在 IE 的測試版的時候,Heresy 回報了幾次可以重現的問題,都被標示為無法重現而結案(當然,Heresy 那時候回報的錯誤的確也不怎麼完備就是了)。

而像是以對於 Visual Studio 2012 這個開發工具的錯誤回報(參考)來說,他們確實有去實測、驗證所回報的問題,同時提出繞過這個問題的方法,並承諾在之後做修復;但是…Heresy 卻在一年後,收到通知縮他們已經在 Visual Studio 2013 修正了這個問題,請購買新版本… orz
某種程度上,這也代表他們不管現有產品的 bug 了啊… orz


另外,Heresy 之前曾因為 ASUS VivoTab Smart 這台平板所附的 Office 的下載問題,直接以線上聊天、以及電話和微軟的服務人員聯繫過;整體來說,感覺也不算很好…

首先,這台平板本身沒有預裝 Office、而是要憑序號、到微軟網站登記、綁訂到自己的 Microsoft Account(以前的 Windows Live! 帳號)後才能下載安裝;但是 Heresy 在想要安裝的時候,卻不管怎樣、都沒辦法完成把 Office 綁到自己的帳號下的動作…

在和美國、台灣的服務人員搞了很久之後,最後才是在和台灣的服務人員的討論下,以註冊一個新的帳號來做綁定、解決了這個問題。但是,儘管 Heresy 有請他們確認 Heresy 的帳號到底是什麼問題,可是卻始終沒有得到回應…整個感覺上,台灣的服務人員就是覺得已經用別的方法解決了就好了,到底 Heresy 的帳號有什麼問題也沒差了… = =


Google Play

從最近的經驗來看,在某方面來說,個人覺得 Google 是一個完全不想讓客戶直接連絡的公司

Heresy 遇到的問題,是某天發現在自己的 Google Play 圖書(連結)裡面,有三本不知道哪裡來的書;而且在全部移除之後,又會自己再冒出來(全部刪掉才會)。

之後,Heresy 就想試著連絡 Google 看看,想知道到底是什麼問題。
但是,這時候就發現,Google Play 的客服中心,真的很難找到!而且,功能非常地不完整!

基本上,在網頁右上角的使用者照片下方的齒輪選單裡,有「取得說明」的選項,裡面則有「說明中心」,可以到 Google Play 的說明頁面(連結);而在這個頁面的右上方,則有「與我們聯絡」,感覺上就可以聯絡客服人員的對吧?

很遺憾,在台灣的話,點下去的結果,就是告訴你「目前可能還有些產品和功能無法在您的國家/地區使用」。 = =
而按照他的說法,切換語言到「中文(香港)」應該是有提供服務的吧?但是切過去後,你會發現,所有選項也都還是空的,根本不能用

那切到他的老本行、英文總可以了吧?這時候,你會發現,裡面根本沒有 Google Books 的選項…只有「Read news and magazines」、「Listen to music」兩種,連 app 都沒有… = =
而又花了老半天,也發現,完全沒有一個符合 Heresy 需求的選項可以點

後來索性隨便找一個地方填了之後,他們則是有回應,那三本書是展示用的、系統自己加入的,也就這樣了。
至於 Heresy 也有和他們反映聯絡介面的問題,但是過了好一陣子,看來也是毫無改善…

也因此,Heresy 對於 Google 的客服…印象也滿差的。


Jorte

Jorte 是一個 Heresy 有在用的 Android 行事曆軟體(Google Play),嚴格來說,應該不算大廠;不過之前曾經因為使用上有問題,透過他們的 Facebook 頁面來做聯繫,經驗還算不錯,所以這邊也放進來吧。

目前 Heresy 有反映過兩個問題,官方人員都有積極地詢問資訊、並且都有解決!像是在某次改版後,桌面小工具的行事曆顏色有問題,也在 Heresy 反映後的五天、釋出新版本解決了這個問題(參考)。

另一方面,他們對於功能建議的反應比 Sony Mobile 好多了。同樣是功能建議,Sony 完全不理人(連結),Jorte 一天就回復了(連結)~雖然回應也是滿制式的答案,也不知道到底有沒有可能加入,但是至少比 Sony 的置之不理好多了。


這篇大概就這樣了。就如同一開始說的,這只是 Heresy 個人的經驗,不保證每個人都會碰到同樣的狀況。

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關於 Heresy
https://kheresy.wordpress.com

3 Responses to 一些 3C 大廠的回應

  1. 引用通告: 201709 雜記 | Heresy's Space

  2. 引用通告: 微軟的客服…老實講還真沒用啊… | Heresy's Space

  3. Heresy says:

    補充:回報問題給微軟五個月了,還是持續擺爛中。
    http://answers.microsoft.com/zh-hant/windowslive/forum/gallery-sharing/%e4%b8%8a%e5%82%b3%e5%9e%82%e7%9b%b4%e7%9a%84/a22ec464-1ad9-4cae-b5f9-666e0405465c

    https://kheresy.wordpress.com/2014/10/14/patched-version-of-picasapublisher-to-fix-resize-not-work-issue/

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